Войти

Технический регламент


Технический регламент

«Система Заявок» предназначена для оказания технической поддержки корпоративных пользователей с возможностью контроля ее качества.
Для работы в Системе пользователь должен пройти процедуру регистрации, при которой, в том числе, необходимо указывать адрес электронной почты. После подтверждения регистрации пользователь получает доступ к Системе и может сформировать новую Заявку, либо работать в рамках своих действующих Заявок.

Заявка содержит краткую тему и детальное описание проблемы. Кроме того, Заявка приписывается к конкретной категории, в зависимости от которой она попадает к специалисту технической поддержки, занимающемуся проблемами по данной тематике. По каждой Заявке ведется обмен сообщениями между пользователем и специалистом до окончательного решения проблемы и закрытия Заявки. К каждому сообщению может быть присоединен файл, содержащий дополнительную информацию (screenshot, лог и т.п.). О каждом новом сообщении пользователь уведомляется письмом на адрес электронной почты, указанный при регистрации.

В процессе своего жизненного цикла Заявка может иметь один из следующих статусов:
Отправлена – заявка отправлена пользователем в Систему;
Отклонена – Администратор отклонил рассмотрение Заявки;
В работе – Заявка принята к рассмотрению, специалист технической поддержки готовится решение;
Ожидание – ожидание реакции пользователя; пользователю дан ответ либо заданы дополнительные вопросы по проблеме;
Завершена – работа по Заявке завершена, Заявка переведена в Архив;
Отменена – Заявка отозвана пользователем, работы по Заявке прекращены, Заявка переведена в архив;


Заявка может быть отклонена Администратором Системы в случае ее дублирования, либо несоответствующего содержания. Заявка, пребывающая в статусе «Ожидание» более 14 дней, автоматически завершается.
В Системе предусмотрена возможность контроля качества оказания услуг технической поддержки. Пользователь, наделенный правами Аудитора, имеет возможность просматривать переписку по Заявкам всех приписанных к нему пользователей. Кроме того, Аудитор может сформировать отчет о работе Системы за заданный период. Отчет включает в себя количество Заявок, сгруппированных по категориям и по текущим состояниям, и изменение числа Заявок за указанный период. Рассчитываются периоды пребывания Заявок в статусе «В работе», выделяются «проблемные» Заявки, по которым нет реакции от службы технической поддержки более 7 дней.

Служба технической поддержки гарантирует следующие сроки обработки Заявок:
Принятие Заявки к рассмотрению (переход от статуса «Отправлена» к статусу «В работе»/»Отклонена») – 1 рабочий день.
Выдача решения по Заявке (переход от статуса «В работе» к статусу «Ожидание»/»Завершена») – 2 рабочих дня.

Уточненный регламент и дополнительные условия обслуживания определяются в договорах на оказание технической поддержки и сопровождения.


 © 2017 InfoCrypt.RU